PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, ONLINE REPUTATION, DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP NIAT KUNJUNGAN ULANG PADA AKOMODASI WISATA GLAMPING DI KABUPATEN BANDUNG

Riyan Hadithya; Riski Taufik Hidayah

doi:10.32806/jii.v7i1.2420

Authors

Riyan Hadithya Universitas Teknologi Digital
Riski Taufik Hidayah Universitas Telkom

DOI:

https://doi.org/10.32806/jii.v7i1.2420

Keywords:

Customer Relationship Management, Electronic Word of Mouth, Glamping, Online Reputation, Niat Kunjungan Ulang.

Abstract

Sektor pariwisata glamping di Kabupaten Bandung mengalami pertumbuhan yang signifikan, terutama setelah pandemi, karena wisatawan semakin menyukai akomodasi luar ruangan yang dekat dengan alam. Meskipun mengalami pertumbuhan pesat, para pengelola masih menghadapi tantangan dalam mempertahankan pengunjung dan mendorong kunjungan ulang, yang penting bagi keberlanjutan bisnis. Penelitian ini bertujuan menyelidiki pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Online Reputation, dan Electronic Word of Mouth (eWOM) terhadap niat kunjungan ulang wisatawan pada akomodasi glamping di Kabupaten Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner secara daring kepada wisatawan yang pernah mengunjungi akomodasi glamping di wilayah tersebut, menggunakan teknik purposive sampling. Analisis regresi linear berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 29 untuk menguji hubungan antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa eWOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat kunjungan ulang (Sig = 0,003), sedangkan CRM (Sig = 0,528) dan Online Reputation (Sig = 0,552) tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Ketiga variabel secara bersama-sama menjelaskan 33,1% variasi niat kunjungan ulang (Adjusted R Square = 0,331), sementara 66,9% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Temuan ini menegaskan bahwa dalam konteks glamping, ulasan dan rekomendasi digital dari sesama wisatawan memiliki peran yang lebih dominan dibandingkan strategi hubungan pelanggan maupun reputasi online destinasi. Hasil ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku bisnis glamping untuk memprioritaskan strategi pengelolaan eWOM guna meningkatkan loyalitas dan mendorong kunjungan ulang wisatawan di tengah persaingan industri pariwisata alam yang semakin ketat.

References

Dasser, A. M., Dotulong, L. O. H., Loindong, S. S. R., Dasser, A. M., Dotulong, L. O. H., & Loindong, S. S. R. (2024). PEMBELIAN PADA E-COMMERCE TOKOPEDIA OLEH KONSUMEN DESA TATELI SATU YANG DIMEDIASI OLEH TRUST THE INFLUENCE OF CORPORATE REPUTATION AND SECURITY ON PURCHASE DECISIONS ON TOKOPEDIA E-COMMERCE BY CONSUMERS IN DESA TATELI SATU MEDIATED BY Jurnal EMBA Vol . 12 No . 03 Juli 2024 , Hal . 400-411. 12(03), 400–411.

Economics, J., & Dwiyaldi, N. A. (2024). Pengaruh Iklan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Keramik Pada Depo Jaya Bangunan Kota Mataram. 5(1), 96–99. https://doi.org/10.29303/alexandria.v5i1.567

Elake, A. A., Ronald, S., Saleky, J., & Ufie, A. J. R. (2024). VOL 3 , NO . 1 , MARET 2024 Fasilitas Wisata Dan Pengharuhnya Terhadap Minat Berkunjung Kembali Ke Pantai Hunimua , Kabupaten Maluku Tengah. 3(1), 264–272.

González-serrano, L., Soguero-ruiz, C., Talón-ballestero, P., & Muñoz-romero, S. (2020). applied sciences A Big Data Approach to Customer Relationship Management Strategy in Hospitality Using Multiple Correspondence Domain Description.

Hassan, S. B., & Soliman, M. (2021). Journal of Destination Marketing & Management COVID-19 and repeat visitation : Assessing the role of destination social responsibility , destination reputation , holidaymakers ’ trust and fear arousal. Journal of Destination Marketing & Management, 19(May 2020), 100495. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2020.100495

Kavoura, A., Briciu, V., & Briciu, A. (2024). Strategic Innovative Marketing and. https://doi.org/10.1007/978-3-031-81962-9

Liu, Y., Shi, H., Li, Y., & Amin, A. (2021). Factors in fl uencing Chinese residents ’ post-pandemic outbound travel intentions : an extended theory of planned behavior model based on the perception of COVID-19. 76(4), 871–891. https://doi.org/10.1108/TR-09-2020-0458

Maričić, M., Pavković, V., Vlastelica, T., & Kostić-stanković, M. (2025). The Impact of Destination Reputation on Tourist Decision-Making and Behavioural Intentions : A Conceptual Model. 30(4).

Murti, N. W., Riyanto, B., & Itasari, A. A. (2024). Pengaruh Electronic-Word Of Mouth ( E-Wom ) Pada Media Sosial Instagram Dan Citra Destinasi Terhadap Keputusan Pembelian ( Survei pada Pengunjung Objek Wisata Kemuning Sky Hills ). 11, 37–46.

Nisa, F., G, N. B., W, D. E., & Saragih, Y. F. M. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi pada Konsumen Rena Fashion & Beauty ) di Tuban Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki secara mendalam pengaruh. 2(2).

Pelsmacker, P. De, Tilburg, S. Van, & Holthof, C. (2018). International Journal of Hospitality Management Digital marketing strategies , online reviews and hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 72(January), 47–55. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.01.003

Pham, T. Van, Le, T. D., Thoa, K., Thi, D., & Nguyen, T. L. (2025). Unveiling the impacts of eWOM on tourist revisit intention from a cognitive perspective : the moderating role of trade-offs. Cogent Business & Management, 12(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2025.2452239

Respati, A., Kusumawati, A., Yulianto, E., Nugroho, A., & Imam, L. (2025). Exploring Determinants and Theoretical Underpinnings of Revisit Intention in Tourism : A PRISMA-Based Systematic Literature Review. 1–27.

Sofi, M. R., Bashir, I., Parry, M. A., & Dar, A. (2020). The effect of customer relationship management ( CRM ) dimensions on hotel customer ’ s satisfaction in Kashmir. https://doi.org/10.1108/IJTC-06-2019-0075

Su, L. (2018). Unraveling the impact of destination reputation on place attachment and behavior outcomes among Chinese urban tourists. https://doi.org/10.1108/JHTI-11-2017-0026

Zhang, H., Wu, Y., & Buhalis, D. (2017). 1. Introduction. July.