DETERMINAN LOYALITAS PELANGGAN E-COMMERCE: MEDIASI KEPUASAN PENGGUNA PADA IMPLEMENTASI AI DAN PERSONALISASI

Sherlia Adinda Sholikhah; Amma Fazizah

doi:10.32806/jii.v7i1.2452

Authors

Sherlia Adinda Sholikhah Universitas Yudharta Pasuruan
Amma Fazizah Universitas Yudharta Pasuruan

DOI:

https://doi.org/10.32806/jii.v7i1.2452

Keywords:

Artificial Intelligence, Personalisasi, Kemudahan Penggunaan, Kepuasan Pengguna, Loyalitas Pelanggan, SEM-PLS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis determinasi Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pengguna, Teknologi Artificial Intelligence, Personalisasi Pengalaman Belanja, dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi pada pengguna aktif Shopee di Indonesia. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja kuantitatif dengan desain cross-sectional. Data primer diperoleh melalui survei berskala Likert yang melibatkan 396 pengguna aktif Shopee di seluruh Indonesia, yang dipilih berdasarkan kriteria purposive sampling. Evaluasi data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS. Hasil analisis struktural menunjukkan bahwa Teknologi AI secara positif dan signifikan mempengaruhi Kepuasan Pengguna maupun Loyalitas Pelanggan. Menariknya, meskipun Personalisasi menjadi prediktor positif paling dominan terhadap Kepuasan Pengguna, dampak langsungnya terhadap Loyalitas Pelanggan secara statistik tidak signifikan. Di sisi lain, ditemukan sebuah paradoks empiris terkait Kemudahan Penggunaan, yang ternyata mempengaruhi Kepuasan Pengguna dan Loyalitas Pelanggan secara negatif dan signifikan. Selain itu, Kepuasan Pengguna terbukti memediasi secara signifikan setiap jalur struktural; variabel ini berperan sebagai mediator parsial bagi Teknologi AI, mediator penuh bagi Personalisasi, serta mediator negatif dalam konteks Kemudahan Penggunaan.

References

Accounting Binus University. (2021, Agustus 12). MEMAHAMI PREDICTIVE RELEVANCE (Q2) DALAM SMART PLS DALAM PENELITIAN ILMIAH. https://accounting.binus.ac.id/2021/08/12/memahami-predictive-relevance-q2-dalam-smart-pls-dalam-penelitian-ilmiah/

Agustin, A. S., & Fazizah, A. (2025). The Influence Of Perceived Ease Of Use , Technology Readiness , And User Interface On The Decision To Use Qris In M-Banking Brimo With Digital Literacy As An Intervening Variable : A Study On Generation Y And Z In Pasuruan Regency Pengaruh Perceived Ease. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 6(5), 284–299. https://doi.org/10.37385/msej.v6i5.8254

Ainna Khansa & Tata Sutabri. (2024). Pengembangan Customer Experience Berbasis Artificial Intelligence pada Startup Marketplace Shopee. Router : Jurnal Teknik Informatika dan Terapan, 2(4), 28–39. https://doi.org/10.62951/router.v2i4.270

Al-farikha, A. M., & Fazizah, A. (2024). Pengaruh Digital Marketing Dan Service Quality Destinasi Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Kasus Pada Wisata Hutan Cempaka Prigen Pasuruan ). Jurnal Spektrum Ekonomi, 7(9), 29–39.

Amalia, A. R., & Fazizah, A. (2025). Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Intensitas Penggunaan Berkelanjutan Pelanggan Booking Hotel Online Berbasis Website(Studi Pada Pelanggan Hotel Online Di Website Agoda). COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 8(3), 5245–5263. https://doi.org/10.31539/y4gwg042

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (t.t.). Diambil 4 Agustus 2026, dari https://apjii.or.id/berita/d/apjii-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tembus-221-juta-orang

Bilgihan, A., Ostinelli, M. (Max), Zhang, Y., & Lorenz, M. (2025). Artificial intelligence (AI) agents and the future of customer loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 37(9), 3240–3262. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2025-0373

Cahyati, P., & Fazizah, A. (2025). Peran user satisfaction dalam memediasi pengaruh perceived security and risk, perceived ease of use, perceived enjoyment terhadap continuous intention of cashless system (Studi pada konsumen pengguna cashless system di UMKM Food and Beverage Kota Malang). RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(3), 3278–3289. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.2460

Casaca, J. A., & Miguel, L. P. (2024). The Influence of Personalization on Consumer Satisfaction: Trends and Challenges. Dalam A. T. Rosário, R. N. Cruz, & L. B. Moniz (Ed.), Advances in Marketing, Customer Relationship Management, and E-Services (hlm. 256–292). IGI Global. https://doi.org/10.4018/979-8-3693-3455-3.ch010

Christabel, A., & Tarigan, A. (2026). E-Service Quality And Brand Image on E-Loyalty Through E-Customer Satisfaction in Mypertamina. Jambura Economic Education Journal, 8(3), 638–656. https://doi.org/10.37479/jeej.v8i3.38030

Dwina, D. S., Mahrizal, M., Nur, M., & Zulfikar, Z. (2025). PERAN TEKNOLOGI ARTIFICIAL INTELLIGENCE, PERSONALISASI PENGALAMAN BELANJA DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN APLIKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. MAFEBIS: Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Bisnis, 3(2), 1–13. https://doi.org/10.47647/mafebis.v3i2.3215

Efendi, R., & Fazizah, A. (2025). Pengaruh Brand Experience , Brand Community Dan Self-Brand Connection Terhadap Brand Love Dengan Brand Trust Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Honda CBR 150 Komuitas Instagram @ Cbr150r _ Indo ). Management Studies and Entrepreneurship Journal, 6(4), 6585–6598. https://doi.org/10.37385/msej.v6i4.8191

Fazizah, A., Rakhmawati, A., Alfianto, E. A., & Husnah, D. N. (2024). Customer satisfaction and repurchase intention in terms of e-commerce logistics service quality and recovery service. Sketsa Bisnis, 11(1), 1–23. https://doi.org/10.35891/jsb.v11i1.4150

Fazizah, A., Al Musadieq, M., Kusumawati, A., & Iqbal, M. (2025). Determinants of Continuance Intention by Developing the Expectation Confirmation Model (ECM): A Study of OVO Fintech Application Users in Indonesia. KnE Social Sciences, 10(13), 307–328.

Fikriyah, S., & Fazizah, A. (2025). Determinan Loyalitas Pengguna: Tinjauan Dari Aspek Kepuasan Pengguna, Kualitas Sistem,Kualitas Informasi,Dan Kualitas Layanan (Studi Pada Pengguna Aplikasi Transportasi Online Maxim Di Kota Malang). COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 8(3), 5166–5182. https://doi.org/10.31539/1ssyc618

Hair, J., & Alamer, A. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) in second language and education research: Guidelines using an applied example. Research methods in applied linguistics, 1(3), 100027.

Haji-Othman, Y., & Yusuff, M. S. S. (2022). Assessing Reliability and Validity of Attitude Construct Using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 12(5), Pages 378-385. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v12-i5/13289

Kumar, Y., Hooda, R., & Ghanghas, S. (2026). Quantifying the Precursors of Customer Sway in the North Indian Digital Marketplace: A Post-TAM Analysis of Trust, Value and Convenience. Advances in Consumer Research, 3(3), 590.

Maghfiroh, P. N. L., & Fazizah, A. (2025). Pengaruh Credibility Source , Selebgram Endorsement , Dan Electronic Word Of Mouth ( E-Wom ) Terhadap Minat Beli Dengan Brand Image Sebagai Variable Intervening. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 6(6), 23–37. https://doi.org/10.37385/msej.v6i6.8224

Marikyan, D. & Papagiannidis, S. (2026, Mei 1). Technology Acceptance Model—TheoryHub—Academic theories reviews for research and T&L. https://open.ncl.ac.uk/theories/1/technology-acceptance-model/

Maylinda, W. D., & Andarini, S. (2024). Pengaruh Customer Experience Dan Personalisasi Artificial Intelligence (AI) Terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Shopee Di Surabaya. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(3), 6039–6048. https://doi.org/10.31539/costing.v7i3.9569

Nathalie, J., Jacqueline, G., Yusuf, N. A., & Ming, L. W. (2024). Optimizing Digital Business Processes through Artificial Intelligence: A Case Study in E-Commerce Systems. ADI Journal on Recent Innovation (AJRI), 6(1), 89–98. https://doi.org/10.34306/ajri.v6i1.1120

Quan, N. H., Ha, L. T. H., Yen, N. M., & Phuong, N. L. (2026). THE IMPACT OF PERSONALIZATION ON CONTINUANCE INTENTION TO USE E-COMMERCE PLATFORMS: THE MEDIATING ROLE OF PERCEIVED USEFULNESS AND PERCEIVED ENJOYMENT. University of Danang-Journal of Science & Technology, 24(2), 68.

Rabani, S. R., Alfadhilla, D. A., Sari, M. E., & Ilayana, N. K. F. (2024). Pengaruh Penggunaan Artificial Intelligence (AI), Literasi Digital, Pengalaman Pengguna terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-commerce Shopee. Journal of Economics and Business Research (JUEBIR), 3(2), 137–159. https://doi.org/10.22515/juebir.v3i2.10813

Ratner, S., Revinova, S., Balashova, S., & Ersoy, A. B. (2025). Artificial intelligence and consumer loyalty in e-commerce. Procedia Computer Science, 253, 435–444. https://doi.org/10.1016/j.procs.2025.01.105

Ryu, J., Han, S., & Park, T. (2023). An exploratory study of consumer switching behavior in platform businesses: A mixed methods approach. Journal of Consumer Behaviour, 22(6), 1399–1414. https://doi.org/10.1002/cb.2220

Santos, B., Borges, A. P. P., Rodrigues, P., & Vieira, E. (2025). Navigating the Personalization Paradox: Pathways to Consumer Engagement Through Loyalty and Avoidance in the Digital Era. Review of Marketing Science, (0).

Sari, E. I., & Fazizah, A. (2024). Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam penggunaan layanan bank digital Sea Bank (Studi pada generasi Z pengguna aplikasi Shopee). Jurnal Ekonomi Revolusioner, 7(8), 220–229.

Syarifah, N., & Fazizah, A. (2024). Pengaruh Product Knowledge , Brand Experience Terhadap Keputusan Penggunaan Layanan Reservasi Hotel Online Melalui E-Wom ( Studi Pada Pengguna Layanan Reddoorz Generasi Millenial Di Indonesia ). Jurnal Ekonomi Revolusioner, 7(9), 52–59.

Wulandari, A., & Fazizah, A. (2024). Pengaruh sosial media marketing, kreativitas iklan dan co-branding terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan: Studi pada followers Jiniso yang membeli produk Jiniso menggunakan metode transfer di aplikasi TikTok-Tokopedia. Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 8(6), 223. https://doi.org/10.8734/musytari.v8i6.5812