PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PENGGUNA APLIKASI BYOND BY BSI DI KECAMATAN ILIR TIMUR I, KOTA PALEMBANG

Putri Silvia Damayanti; Havis Aravik; Moh. Faizal

doi:10.32806/jii.v7i1.2444

Authors

Putri Silvia Damayanti Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Bisnis Syariah Universitas Indo Global Mandiri, Palembang
Havis Aravik Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Bisnis Syariah Universitas Indo Global Mandiri, Palembang
Moh. Faizal Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Bisnis Syariah Universitas Indo Global Mandiri, Palembang

DOI:

https://doi.org/10.32806/jii.v7i1.2444

Keywords:

Kualitas Layanan Digital, Loyalitas Nasabah, Mobile Banking, BYOND by BSI, Perbankan Digital.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital terhadap loyalitas nasabah pada pengguna aplikasi BYOND by BSI di Kecamatan Ilir Timur I, Kota Palembang. Kualitas layanan digital menjadi salah satu faktor penting yang menentukan tingkat loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan perbankan digital, terutama pada era transformasi digital yang terus berkembang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 104 nasabah Bank Syariah Indonesia yang menggunakan aplikasi BYOND by BSI dan berdomisili di Kota Palembang, dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan program SPSS versi 21 melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linier sederhana, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,743, nilai t hitung 12,543 (Sig. 0,000), dan nilai R Square sebesar 0,607 yang berarti variabel kualitas layanan digital menjelaskan 60,7% variasi loyalitas nasabah. Semakin baik kualitas layanan digital yang diberikan, seperti efisiensi, keandalan sistem, keamanan, dan kemudahan penggunaan, maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah. Bank Syariah Indonesia disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan digitalnya guna mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan digital yang semakin ketat.

References

Al-Hawari, M. A., et al. “Kemampuan Pengembangan Layanan Digital Banking dan Retensi Nasabah.” 2023.

Amin, M., and Z. Isa. “Kualitas Layanan dan Kepercayaan sebagai Faktor Loyalitas Nasabah Bank Syariah Berbasis Digital.” 2020.

Andria, R., et al. “The Influence of Digital Banking Service Quality on Customer Loyalty in Indonesia.” 2026.

Becker, Michel, Oscar Stolper, and Andreas Walter. “What Drives Mobile Banking Adoption? An Empirical Investigation Using Transaction Data.” Zeitschrift für Bankrecht und Bankwirtschaft 34, no. 1 (2022): 1–11. https://doi.org/10.15375/zbb-2022-0103.

Haider, S., et al. “Dampak Pandemi terhadap Ekspektasi Nasabah pada Layanan Perbankan Digital di Asia.” 2022.

Huda, N., et al. “Digital Banking Service Quality and Customer Loyalty in Indonesian Banking Industry.” 2025.

Khan, R., et al. “Pengalaman Digital Nasabah, Kepuasan, dan Kesetiaan pada Perbankan Digital.” 2022.

Marinković, Veljko, and Zoran Kalinić. “Persepsi Keamanan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pengguna Layanan Perbankan Digital.” 2023.

Pasrizal, and Zetria. “Pengaruh Kualitas Layanan Digital terhadap Kesetiaan Elektronik Nasabah pada Layanan Perbankan Mobile.” 2024.

Pradana, M., et al. “Karakteristik Demografis, Literasi Digital, dan Kualitas Layanan pada Perbankan Digital Regional di Indonesia.” 2022.

Pratama, A., and L. Rahmawati. “Efisiensi, Keandalan, Keamanan, dan Responsivitas sebagai Faktor Penggunaan Mobile Banking Berkelanjutan.” 2024.

Rahmawati, L., and A. Hidayat. “Analisis Pendekatan Asosiatif dalam Penelitian Kuantitatif Pemasaran Jasa.” 2022.

Sia, Siew Kien, Peter Weill, and N. Zhang. “Kemampuan Transformasi Digital dan Kinerja Perusahaan Perbankan.” 2021.

Sriwidadi, T., and H. Prabowo. “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.” 2023.

Tran, T., and H. Nguyen. “Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Layanan Digital terhadap Kesetiaan Elektronik melalui Kepuasan dan Kepercayaan.” 2023.

Utami, D., and K. Sulandjari. “Pengaruh Pengalaman Pengguna terhadap Loyalitas Nasabah pada Layanan Perbankan Digital.” 2024.

Wardani, S., et al. “Kualitas Layanan Digital, Kepercayaan, Kepuasan, dan Pengalaman Pengguna pada Mobile Banking Syariah.” 2023.

.