PENGARUH DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE DAN DIGITAL CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP DIGITAL CUSTOMER LOYALTY MELALUI E-TRUST PADA GOPAY

Ridho Hafiz Maulana; Amma Fazizah

doi:10.32806/jii.v7i1.2432

Authors

Ridho Hafiz Maulana Program Studi Administrasi Bisnis Universitas Yudharta Pasuruan
Amma Fazizah Program Studi Administrasi Bisnis Universitas Yudharta Pasuruan

DOI:

https://doi.org/10.32806/jii.v7i1.2432

Keywords:

Digital Customer Experience, Digital Customer Satisfaction, Digital Customer Loyalty, E-Trust, E-Wallet.

Abstract

Analisis mengenai dampak Digital Customer Experience dan Digital Customer Satisfaction terhadap Digital Customer Loyalty, dengan E-Trust sebagai mediator pada populasi Gen Z pengguna GoPay di Kabupaten Pasuruan, dilakukan dalam kajian ini. Pendekatan kuantitatif berdesain cross-sectional digunakan dalam studi tersebut. Peneliti menghimpun data dari 400 partisipan melalui teknik purposive sampling, lalu mengolahnya dengan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) berbantuan SmartPLS 4. Dampak positif signifikan Digital Customer Experience dengan E-Trust maupun Digital Customer Loyalty ditunjukkan oleh hasil riset. Pengaruh positif signifikan dari Digital Customer Satisfaction dengan E-Trust maupun Digital Customer Loyalty turut dibuktikan oleh riset ini. Kontribusi positif E-Trust terhadap Digital Customer Loyalty terkonfirmasi dalam analisis tersebut. Hubungan Digital Customer Experience dan Digital Customer Satisfaction dengan Digital Customer Loyalty diketahui dimediasi E-Trust. Dengan demikian, kemampuan pengalaman dan kepuasan di ranah digital untuk mengokohkan loyalitas pengguna, baik secara langsung maupun tidak langsung pada temuan tersebut.

References

Agustiono, R., Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34564

ANTARA, N. (2025). APJII catat tingkat penetrasi internet Indonesia capai 80,66 persen. https://www.antaranews.com/berita/5019229/apjii-catat-tingkat-penetrasi-internet-indonesia-capai-8066-persen

Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Gopay. (2026). Tentang Gopay. www.gopay.co.id

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.).

Harahap F.Y., Fauzi A., & Situmorang S.H. (2023). THE INFLUENCE OF DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE AND ENJOYMENT ON FLIP E-WALLET E-LOYALTY THROUGH E-TRUST IN MEDAN CITY MILLENIAL GENERATIONS. International Journal of Economic, Business, Accounting, Agriculture Management and Sharia Administration (IJEBAS), 3(2), 488–505. https://doi.org/10.54443/ijebas.v3i2.785

Haykal, A. F., & Sulhaini. (2024). Pengaruh Kepuasan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Konsumen Pengguna E-Commerce Bhinneka Kota Mataram. URGENTREV. https://jurnal.fe.unram.ac.id/index.php/urgentrev/article/view/1343

Katadata Insight Center. (2025). E-Wallet, Jenis Fintech Paling Populer Di Indonesia. https://databoks.katadata.co.id/keuangan/statistik/68f2002f15a0f/e-wallet-jenis-fintech-paling-populer-di-indonesia

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and Validating Trust Measures for e-Commerce: An Integrative Typology. Information Systems Research, 13(3), 334–359. https://doi.org/10.1287/isre.13.3.334.81

Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460. https://doi.org/10.2307/3150499

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63, 33. https://doi.org/10.2307/1252099

Pritjahjono, Jahroh, S., & Saptono, I. T. (2023). The Effect of Customer Loyalty in Digital Banking Services: Role Satisfaction Factor, Customer Experience and EWOM. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship. https://doi.org/10.17358/ijbe.9.1.129

Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568

Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online Customer Experience in e-Retailing: An empirical model of Antecedents and Outcomes. Journal of Retailing, 88(2), 308–322. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.03.001

Safitri, I., Ningsih, H. W. A., & Hawignyo. (2023). Pengaruh E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty (Studi: Pengguna Flip.Id). JAMBURA, 6(2). http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB

Stephanie, S., & Handoyo, S. E. (2025). Pengaruh kepercayaan, kepuasan, pengalaman, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada nasabah bank digital di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(1), 71–82. https://doi.org/10.24912/jmbk.v9i1.33836

Widjieanto, G. F. (2020). Analisa Pengaruh User Experience Terhadap Customer Loyalty Dengan Trust Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Digital Payment Dana. Jurnal Strategi Pemasaran. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/11286

Wiranto, H., Dirgahayu, R. T. ., & Setiawan, M. A. (2024). Analisis Customer Loyalty dan Customer Satisfaction dalam Penggunaan Aplikasi Dana melalui Digital Customer Experience. Edumatic: Jurnal Pendidikan Informatika, 8(2), 428–436. https://doi.org/10.29408/edumatic.v8i2.27208