PERSEPSI NASABAH TERHADAP IMPLEMENTASI TRANSFORMASI LAYANAN DIGITAL PADA BANK SYARIAH INDONESIA KCP SAMPANG MADURA

Lutvi Alamsyah; Mahasinul Wahib

doi:10.32806/jii.v7i1.2512

Authors

Lutvi Alamsyah Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah, Universitas KH Abdul Chalim Mojokerto
Mahasinul Wahib Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah, Universitas KH Abdul Chalim Mojokerto

DOI:

https://doi.org/10.32806/jii.v7i1.2512

Keywords:

Persepsi Nasabah; Transformasi Digital; Perbankan Syariah; Technology Acceptance Model; BSI.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi transformasi layanan digital pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Sampang Madura, memahami persepsi nasabah terhadap implementasi tersebut, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi persepsi nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian fenomenologi. Data primer diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan terdiri atas Branch Manager, Customer Service (CS), dan empat nasabah BSI KCP Sampang yang terdiri atas dua nasabah usia lanjut dan dua nasabah usia muda. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi, sedangkan keabsahan data diperiksa melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa BSI KCP Sampang telah menyediakan berbagai kanal digital, antara lain BYOND by BSI, QRIS, Net Banking, ATM/CDM, layanan customer service digital, dan BSI Contact 14040. Namun, implementasi belum optimal karena mayoritas nasabah masih memilih transaksi tatap muka dan sebagian nasabah yang telah melakukan registrasi aplikasi belum menjadi pengguna aktif. Berdasarkan Technology Acceptance Model (TAM), nasabah usia muda cenderung memiliki persepsi kemanfaatan dan kemudahan penggunaan yang lebih baik sehingga membentuk sikap, niat, dan penggunaan aktual yang positif. Sebaliknya, nasabah usia lanjut menghadapi hambatan pada persepsi kemudahan penggunaan yang berkaitan dengan kekhawatiran terhadap kesalahan transaksi, peretasan, dan penipuan. Persepsi nasabah dipengaruhi oleh faktor internal berupa usia, pendidikan, literasi digital, kondisi psikologis, dan kesiapan adaptasi, serta faktor eksternal berupa kondisi geografis, sosial-budaya, dan intensitas edukasi bank. Temuan ini menunjukkan bahwa keberhasilan transformasi digital tidak hanya ditentukan oleh ketersediaan teknologi, tetapi juga oleh kesiapan dan pendampingan pengguna.

References

Aditya, Ricky, and Aditya Wardhana. “Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use terhadap Behavioral Intention dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) pada Pengguna Instant Messaging LINE di Indonesia.” Jurnal Siasat Bisnis 20, no. 1 (2016): 24–32.

Ali, Hapzi, Hamdan Hamdan, and M. Rizky Mahaputra. “Faktor Eksternal Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness pada Aplikasi Belanja Online: Adopsi Technology Accepted Model.” Jurnal Ilmu Multidisiplin 1, no. 3 (2022): 587–604.

Ardianto, Risna, et al. “Transformasi Digital dan Antisipasi Perubahan Ekonomi Global dalam Dunia Perbankan.” MARAS: Jurnal Penelitian Multidisiplin 2, no. 1 (2024): 80–88.

Azizi, Nadya Apriza, Khotibul Umam, and Fadllan Fadllan. “Determinants of Generation Z’s Interest in Using BYOND by BSI: An Empirical Study: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Generasi Z dalam Menggunakan BYOND by BSI: Studi Empiris.” Perisai: Islamic Banking and Finance Journal 9, no. 2 (2025): 98–119.

Danuri, Muhamad. “Perkembangan dan Transformasi Teknologi Digital.” Jurnal Ilmiah Infokam 15, no. 2 (2019).

Fakhrezy, Moh Zaky. Pengaruh Kualitas Layanan Digital dan Kemudahan Penggunaan terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Aplikasi BYOND by BSI dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi: Studi Kasus pada Nasabah Bank BSI Kota Malang. Tesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, 2026.

Fecira, Dipinti, and Tengku Mohd Khairal Abdullah. “Analisis Penerimaan E-Learning Menggunakan Technology Acceptance Model (TAM).” Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora 2, no. 4 (2020): 35–50.

Hestiyanti, Siti Fatimah. Pengaruh Brand Image, Brand Awareness, dan Brand Trust terhadap Minat Penggunaan Layanan Bank Syariah Indonesia pada Gen Z di Kota Malang. Tesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, 2025.

Ismail, I. H. “Pendekatan Kualitatif.” Dipetik Desember 2 (2024): 2024.

Salsabila, Zakiya. Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kemanfaatan, Fitur Layanan, dan Persepsi Risiko terhadap Keputusan Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia: Studi pada Pengguna BYOND by BSI di Kota Malang. Tesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, 2026.

Setiawati, Ira, Paulus Th. Basuki Hadiprajitno, and Muhammad Noor Ardiansah. “Perspektif Model TAM dalam Adaptasi Pembelajaran Akuntansi melalui E-Learning Selama Pandemi COVID-19.” Jurnal Akuntansi Bisnis 19, no. 1 (2021): 36.

Suriandjo, Hendrik Suryo. “The Role of Grounded Theory in Understanding Urban Society and Design: A Review Based on Creswell and Poth.” Global Science 5, no. 2 (2024): 1–4.

Tampubolon, Manotar. Metode Penelitian. 2023.

Tersiana, Andra. Metode Penelitian. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia, 2018.