STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK ‎MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI BMT-NU JATIM CABANG ‎PAKONG

Roihan Roihan; Abdul Kadir; Suhdi Suhdi; Nor Hasin

doi:10.32806/pps.v4i1.861

Authors

Roihan Roihan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Al-Khairat Pamekasan
Abdul Kadir Institut Agama Islam Al Khairat Pamekasan
Suhdi Suhdi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Al-Khairat Pamekasan
Nor Hasin Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Al-Khairat Pamekasan

DOI:

https://doi.org/10.32806/pps.v4i1.861

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, BMT-NU, Islamic Microfinance Institution, Customer ‎Loyalty.‎

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor krusial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan mempertahankan loyalitas mereka terhadap lembaga keuangan, termasuk Baitul Maal wat Tamwil (BMT). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan di BMT-NU Jatim Cabang Pakong guna meningkatkan kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner, wawancara, dan observasi langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik), yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Meskipun BMT telah berupaya memberikan pelayanan yang optimal, masih ditemukan beberapa kendala, seperti keterlambatan dalam proses transaksi, kurangnya kejelasan informasi produk, serta keterbatasan fasilitas fisik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, BMT-NU Jatim Cabang Pakong menerapkan beberapa strategi, di antaranya digitalisasi layanan, pelatihan karyawan secara berkala, peningkatan sarana dan prasarana, serta optimalisasi komunikasi dengan nasabah. Implementasi strategi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah, memperkuat loyalitas mereka, serta meningkatkan daya saing BMT dalam industri keuangan mikro syariah.

References

Aan, A., Matnin, As’ad, A., Faqih, M., & Rahman, K. (2024). ANALISIS ASPEK HUKUM ‎ISLAM DALAM PERDAGANGAN SAHAM DI BURSA EFEK INDONESIA PASCA ‎PENGGABUNGAN BUARSA EFEK JAKARTA DAN BURSA EFEK SURABAYA. ‎Prospeks: Prosiding Pengabdian Ekonomi dan Keuangan Syariah, 3(1), 527–538. ‎https://doi.org/10.32806/pps.v3i1.309‎

Bari, A., Rahman, F., Ramsi, M., & Salehoddin, S. (2024). IMPLEMENTASI TABUNGAN ‎MUDHARABAH DENGAN SISTEM JEMPUT BOLA DI BMT UGT NUSANTRA ‎CABANG WARU. Prospeks: Prosiding Pengabdian Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2(1), ‎‎379–391. https://doi.org/10.32806/pps.v2i1.295‎

Dwiaryanti, R., Naufal Abdillah, M., Nofal, A., Ridho, A., Auladi Bilhaq, I., & Idris, M. (2024). ‎KAMPUNG ZAKAT SEBAGAI INOVASI PENINGKATAN DAYA EKONOMI ‎UMMAT MELALUI “BAZNAS” PAMEKASAN. Prospeks: Prosiding Pengabdian ‎Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2(1), 258–266. https://doi.org/10.32806/pps.v2i1.283‎

Habibi, M., & Zakiah, F. (2023). DINAMIKA PERTUMBUHAN EKONOMI INDONESIA: ‎ANALISIS DAMPAK INFLASI DAN KURS MATA UANG (2010-2021). Investi : Jurnal ‎Ekonomi dan Perbankan, 4(1), 458–465. https://doi.org/10.32806/ivi.v4i1.116‎

Hisam, M. (2024). DAMPAK KEBIJAKAN MONETER GLOBAL TERHADAP INVESTASI ‎STRATEGIS PERUSAHAAN MULTINASIONAL. INVESTI : Jurnal Investasi Islam, ‎‎5(1), 576–586. https://doi.org/10.32806/ivi.v5i1.188‎

Kamilah, A., Aris Saputra, T., & Rusmiati, W. (2024). PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN ‎KEMAMPUAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI HOTEL CAHAYA ‎BERLIAN. Prospeks: Prosiding Pengabdian Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2(2), 455–‎‎467. https://doi.org/10.32806/pps.v2i2.300‎

Kunaifi, A., Fahroni, A., Milwadah, M., Hamidah, H., & Yusro, Y. (2024). EFEKTIVITAS BI ‎CHECKING DALAM PRUDENTIAL PRINCIPLE TERHADAP PEMBIAYAAN DI ‎PT. BPRS SARANA PRIMA MANDIRI PAMEKASAN. Prospeks: Prosiding Pengabdian ‎Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2(1), 277–286. https://doi.org/10.32806/pps.v2i1.285‎

Ramin, Moh. (2024). DAMPAK PERUBAHAN DEMOGRAFIS TAHUN 2024 TERHADAP ‎DINAMIKA EKONOMI GLOBAL. CURRENCY: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan ‎Syariah, 3(1), 389–404. https://doi.org/10.32806/ccy.v3i1.330‎

Rosyid, Abd., Fitriani, F., Halimah, N., Hayati, N., Ulfa, N., & Rahmah, R. (2024). STRATEGI ‎PEMASARAN PRODUK TABUNGAN DIGITAL LIBRARY DI KSPPS BMT NU ‎JAWA TIMUR CABANG UTAMA GAPURA SUMENEP. Prospeks: Prosiding ‎Pengabdian Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2(1), 316–325. ‎https://doi.org/10.32806/pps.v2i1.289‎

Waruwu, M. (2023). Pendekatan Penelitian Pendidikan: Metode Penelitian Kualitatif, Metode ‎Penelitian Kuantitatif dan Metode Penelitian Kombinasi. 7.‎

Yuliani, W. (2018). METODE PENELITIAN DESKRIPTIF KUALITATIF DALAM PERSPEKTIF ‎BIMBINGAN DAN KONSELING. 2(2).‎