DARI KELUHAN MENJADI LOYALITAS: ISLAMIC SERVICE EXCELLENCE DALAM PEMULIHAN NASABAH BANK MUAMALAT

Nurul Kharisma; Lely Ana Ferawati Ekaningsing

doi:10.32806/currency.v4i2.2392

Authors

Nurul Kharisma Program Studi Ekonomi Syariah Universitas KH. Mukhtar Syafaat
Lely Ana Ferawati Ekaningsing Program Studi Ekonomi Syariah Universitas KH. Mukhtar Syafaat

DOI:

https://doi.org/10.32806/currency.v4i2.2392

Keywords:

Islamic Service Excellence, Penanganan Keluhan, Pemulihan Layanan, Service Recovery Paradox, Bank Muamalat.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi penyelesaian keluhan nasabah berbasis Islamic Service Excellence (ISE), mekanisme operasional penanganan keluhan, serta efektivitas sistem pemulihan nasabah (customer recovery system) pada Bank Muamalat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus di Bank Muamalat KC Genteng Banyuwangi. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan pihak manajemen, petugas Customer Service, dan nasabah, serta didukung oleh observasi non-partisipatif dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bank Muamalat telah berhasil menginternalisasikan empat pilar utama ISE yaitu keadilan (‘adl), kepercayaan (amanah), keunggulan (ihsan), dan kemaslahatan (maslahah) ke dalam budaya operasional harian. Mekanisme penanganan keluhan dijalankan secara berjenjang dengan mengedepankan prinsip siddiq (kejujuran) dan tabayyun (klarifikasi data). Sikap empatis dan edukatif dari petugas frontliner terbukti mampu menstabilkan emosi nasabah sekaligus menjaga kepatuhan syariah (sharia compliance). Keberhasilan strategi pemulihan layanan berbasis nilai-nilai spiritual ini mampu memicu fenomena service recovery paradox, yang tidak hanya memulihkan kepuasan pasca-gangguan teknis, tetapi juga memperkuat loyalitas dan kepercayaan jangka panjang nasabah terhadap Bank Muamalat.

References

Cahyani, Merlinda Putri Eka, Maulida Nurhidayati, Ni Putu Nanik Hendayanti, and Zaimudin Al Mahdi Mokan. 2023. “Analysis of Customer Satisfaction Factors on Social Media Instagram Bank Syariah Indonesia.” Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance 3(1): 22–33. doi:10.21154/etihad.v3i1.6153.

Fermayani, Riche, Ash Shadiq Egim, Tri Irfa Indrayani, Ridha Rahmatika, Universitas Muhammadiyah, Sumatera Barat, and Kata Kunci. 2024. “Motivation and Handling of Complaints Regarding Customer.” Menara Ekonomi 10(1): 109–18.

Julian, Dimas, and Deby Puspitaningrum. 2025. “Strategi Komunikasi Bank Syariah Indonesia Dalam Menangani Keluhan Nasabah Di Media Sosial Instagram Bank Syariah Indonesia ’ S Communication Strategy in Handling Customer Complaints on Instagram Social Media.” : 17395–402.

Khoirunnisa, Syifa, Complaint Handling, and Kepuasan Nasabah. 2024. “Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling Terhadap Loyalitas Nasabah Bnak Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Pendahuluan Di Bank Syariah Indonesia ( BSI ) KCP UIN Syarif Hidayatullah Juga Sering Kali Mengalami Keluhan Na.” XII(September): 333–60.

Kholifah, Siti, and Luqman Hakim Handoko. 2025. “Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Syariah: Systematic Literature Review.” Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah 13(1): 2579–6437.

Kurniasari, Putri, Ainun Ni’mah, and Kharis Fadlullah Hana. 2022. “Analisis Sinkronisasi Budaya Kerja Sumber Daya Manusia Pada Bank Syariah Indonesia Setelah Merger.” Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam 4(1): 31–41. doi:10.24239/jiebi.v4i1.91.31-41.

Lutfia Sobaroh 11, Peni Haryanti22. 2026. “Dampak Penerapan Sevice Excellence Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah.” 05(01): 32–44.

Maulana, Bagus Restu, and Nasrulloh. 2024. “Analisis Strategi Pemulihan Citra Bank Syariah Indonesia Pasca Dugaan Serangan Siber.” EKSISBANK (Ekonomi Syariah dan Bisnis Perbankan) 8(1): 76–91. https://journal.sties-purwakarta.ac.id/index.php/EKSISBANK/article/view/1123.

Miles, M B, A M Huberman, and J Saldana. 2013. Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. SAGE Publications.https://books.google.co.id/books?id=p0wXBAAAQBAJ.

Muhammad Iqbal Fasa , Ersi Sisdianto, Ridwansyah , Is Susanto , and Northa Idaman . 2024. “Islamic Penerapan Service Excellence Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah.” eudonomika 15(1): 37–48.

Nisa, Khoirotun, Thoifatur, and Afan. 2025. “Konsep Amanah, Ihsan, Dan Maslahah Sebagai Pilar Manajemen Sumber Daya Insani Islam.” Jurnal Penelitian Nusantara 1(1): 61–70.

Puteri, Dina Sakinah, Hanny Hafiar, and Mas Dadang Enjat Munajat. 2026. “Recovery Brand Image Bank Syariah Indonesia Pasca Down System Mei 2023: Studi Kasus Mengenai Recovery Brand Image BSI Regional I Aceh Melalui Corporate Brand Crisis Management Dan Service recovery Management Sebagai Bagian Dari Recovery Brand Image Dalam .” Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial 7(2): 1490–1500. doi:10.38035/jmpis.v7i2.7714.

Rio Trisasmita, Lilis Supriyadi. “Determinan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nabah Bank Syariah Indonesia Dengan Model Carter.” jurnal ekonomi bisnis indonesia: 1–10.

Salma, Rafidah, and Rabiyatul Alawiyah. 2023. “Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Prabumulih.” Jurnal Ekonomi Syariah 6(1): 697–707.

Saputra, Edy, and Suwardi. 2023. “Mitigasi Risiko Kepatuhan Bank Syariah Terhadap Prinsip Syariah.” AL-IQTISHAD : Jurnal Perbankan Syariah dan Ekonomi Islam 1(1): 23–33. doi:10.47498/iqtishad.v1i1.2155.

Sholehah, Irtifatus, Nurul Huda, and Ishfaq Ahmed. 2025. “CEISE Model : Integrating Islamic Values and Community Engagement for Service Excellence in Baitul Mal Wa Tamwil.” iqtishada.

Ulfa, Alif. 2021. “Dampak Penggabungan Tiga Bank Syariah Di Indonesia.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 7(2): 1101–6. doi:10.29040/jiei.v7i2.2680.